التعامل مع شكاوى العملاء Secrets

التعامل مع شكاوى العملاء Secrets

Blog Article

بوقنجاني جناة، معالجة الشكاوى الناتجة عن فشل الخدمة وأثرها على ولاء العملاء ( دراسة حالة مؤسسة الهاتف النقال موبيلس)

تمثل كل شكوى فرصة فريدة لتصحيح مشكلة فردية وأيضًا لتعزيز ثقة العملاء أو حتى إعادة بنائها. إن قرار العميل بالتعبير عن شكوى بدلاً من الابتعاد بصمت هو بمثابة إيمان بقدرة عملك على حل المشكلة. يمكن أن تتمحور رحلة العميل من عدم الرضا إلى الولاء في هذه اللحظة الحرجة.

مثال: العميل غير راضٍ عن وجود عيب في المنتج. بعد تقديم بديل، يقوم فريقك بالتحقق مرة أخرى للتأكد من أن المنتج الجديد يلبي توقعاتهم.

عندما تواجهك شكوى ما وخاصة إذا كانت منتشرة على موقع التواصل الإجتماعى، قم  بالتدقيق في أسبابها بموضوعية شديدة دون التحيز لأى طرف، فإذا إكتشفت إن شركتك قد اقترفت خطًا بالفعل، سواء من مستوى الخدمة أو طريقة تعامل ممثل الخدمة،  فلا بأس من تقديم اعتراف رسمي حول الموضوع وتقديم حل مرضى للعميل. لكن لا تقف عند هذه النقطة فحسب، بل قم بالمزيد من الجهود التسويقية التي تعمل على إزالة هذا الخطأ من ذهن المستهلكين، مع العمل على حل جوانب القصور ووضع نظام جديد يجنب تكرارها مرة أخرى.

يعد السياق أمرًا بالغ الأهمية أيضًا – ففهم متى ولماذا تحدث هذه الشكاوى يمكن أن يكشف عن الأنماط ويثير نقاطًا، ويقدم أدلة على مشكلات أكثر نظامية داخل عملك.

يحق لصاحب الحساب فقط حضور الدورة التدريبية الالكترونية ولا يحق له اعطاء الاذن للدخول باستخدام بياناته لأي شخصآخر، وفي حال تعرض الحساب لدخول متكرر من أماكن مختلفة قد .يتعرض الحساب للإغلاق لحين اثبات قانونية الاستخدام بمعنى ان المشترك لا يحق له مشاركة حسابه الالكتروني المشترك به في الدورة مع شخصآخر فكل دورة تكون مخصصة لمالك الحساب المشترك في الدورة ولا يجوز الدخول بهذا الحساب من • - :عدة أجهزة مختلفة، ويجب على كل المشتركين بالدورات التدريبية الالتزام بالشروط والضوابط الآتية

يصبح رد الفعل الفوري ضروريا عند التعامل مع العملاء غير الراضين. يفضل التعامل مع الشكاوى في أسرع وقت ممكن.

بمجرد نجاح الإصلاح ، أجب بالقول: “كما ترى أعلاه ، جربت هذا ، ويبدو أنه يعمل كما هو مخطط له (بما في ذلك لقطة الشاشة). ولكن إذا كنت لا تزال تواجه مشاكل ، فأخبرني بالتأكيد “.

ويعمل الاعتذار على نزع فتيل التوتر ويظهر التزام الشركة بالحفاظ على مستويات عالية من جودة المنتج ورضا العملاء.

إنَّ الموظف في الأقسام المخصصة لاستقبال شكاوى العملاء ينبغي عليه إقناع العميل بأنَّه منصت تماماً لكل حرف يقوله عن طريق إيماءات رأسه ولغة جسده وتكراره كلام العميل الغاضب كنوع من التوثيق والتأكيد في حال كانت الشكوى هاتفية، ويجب عليه تقبُّل مشاعره فهو يدفع مبلغاً مالياً مقابل خدمة لم تستطع تلبية تطلعاته وهذا يبرر نون له سخطه.

إن فهم شكاوى العملاء يشبه تمامًا حل لغز معقد. وهو يتضمن فك رموز القضية الواضحة المطروحة وكذلك القراءة بين السطور لفهم التوقعات الأساسية والاحتياجات التي لم يتم تلبيتها.

قد يذهب العملاء الذين لا يرغبون في تقديم شكوى دون قول أي شيء: ستحتاج إلى الاتصال بهؤلاء العملاء لسماع مشاكلهم ومعالجتها بنشاط.

إرجاع المنتج أو استرداد المبلغ إذا لم يكن راضياً عن تجربته.

غالبا ما تكون شكاوى العملاء جزءا لا مفر منه من إدارة الأعمال. يمكن أن تساعدك الشكاوى أيضا في معرفة المزيد عن عملائك ، وهو أمر مهم لإدارة عمل تجاري ناجح.